Câu chuyện Software As A Services (SAAS)

Software as a service (or SaaS) không còn lạ gì với chúng ta vài năm gần đây, có nhiều khái niệm định nghĩa SaaS theo nhiều mỗi góc nhìn khác nhau

“Software as a service (or SaaS) is a way of delivering applications over the Internet—as a service. Instead of installing and maintaining software, you simply access it via the Internet, freeing yourself from complex software and hardware management.” Saleforce

Software as a service (SaaS /sæs/[1]) is a software licensing and delivery model in which software is licensed on a subscription basis and is centrally hosted.[2][3] Wiki

Tuy nhiên đứng dưới góc độ triển khai thì em lại rất thích định nghĩa bên dưới như sau:

SaaS applications are sometimes called Web-based software, on-demand software, or hosted software. Whatever the name, SaaS applications run on a SaaS provider’s servers. The provider manages access to the application, including security, availability, and performance.

Nói nôm na ra thì SAAS có nghĩa là khách hàng trả cho mình tiền và mình sẽ vận hành toàn bộ software đó cho khách hàng, khách hàng không cần nghĩ tới việc quản lý access nó thế nào, không phải suy nghĩ tới security ra làm sao, không phải lo lắng về server down thì ai sẽ sữa, không sợ là server sẽ chậm nữa,…, và điều quan trọng là không cần phải tuyển quá người để vận hành software đó nữa. Túm lại là khách trả tiền và cái khách nhận được là một phần mềm chạy trơn chu theo SLA còn không quan tâm tới SAAS provider làm gì và spend bao nhiêu tiền và người, quản lý như thế nào, công cụ quy trình ra làm sao…

Ngày ấy được tuyển vào một công ty EduTech với vai trò là một IT head cum Head of Customer Success. Nhiệm vụ chính là mang một sản phẩm Global về triển khai ở Việt Nam. Nghe thì có vẻ đơn giản tuy nhiên khi triển khai gặp rất nhiều vấn đề về văn hóa của Việt Nam, con người sử dụng sản phẩm của ở Việt Nam khác Hàn, Trung Quốc, Indo, Indian, England và ngoài ra có một đề bài riêng cho Việt Nam đó bán sản phẩm theo SAAS. Khi nhận đề bài này cái khó khăn đầu tiên đó là giải thích toàn bộ những gì cần làm với BOD theo ngôn ngữ của Biz, và lúc đó BOD cũng chưa hình dung hết được mức độ công việc, quy trình phải làm gì cho model bán hàng này. Ngay khi nhận đề bài thì tiến hành xây dựng Orgchart, tuyển dụng core team và xây dựng quy trình. Thời gian đó vừa build team, vừa orgchart, quy trình, JD cho từng vị trí, KPI, OKR cho từng team cũng mất gần 2 tháng để form mọi thứ xong xuối và chạy trơn tru.

Organization

Quy Trình
Ngày đó cũng mất 1 tháng để build quy trình trọn vẹn, trơn tru dưới các team ở dưới, em có reference 2 model chính. Khối phát triển theo Agile-Scrum còn khối triển khai thì theo của ITSM là ITIL. Về cơ bản ITIL v3 có các process như sau:

Service Strategy
May mắn là em được tham gia vào trong service strategy chung với BOD và Global CEO + internal sale team tranh luận về các phần của service như khách hàng nào, cho ai, mang lại giá trị gì, approach họ như thế nào, cần những bên đơn vị support nào, chi phí là gì, con người như thế nào…v…v… Nhiều ý kiến trái chiều do thiếu các view như: Global CEO + internal sale không hiểu văn hóa và thị trường Việt Nam, CEO Việt Nam chưa hiểu hết những giá trị của sản phẩm mang lại nhưng là người hiểu thị trường. Sau một thời gian thì mới ngã ngũ được là service như thế nào cho thị trường Việt Nam

Service Design
Phần này là nhiều tranh luận nhất với đội phát triển của Global team, làm thế nào để dịch vụ dễ deploy (tạo site cho khách bằng 1 cú click chuột), service được ổn định, finalize SLA, OLA, security như thế nào, GDPR compliance ra làm sao, Digital Rights Management như thế nào? mọi thứ được đem lên bàn cân, mổ xẻ và được tính toán trong các bản Architect & Design

Service Transition
Về mặt phát triển: Có tới 3 team tham gia vào quá trình này, team Việt nam, team China, team Korean nhằm hiện thực hóa service theo đề bài đã đưa ra, chỉ khác là mỗi nước mỗi thị trường đưa ra đề bài khác nhau. PO cũng đã rất vất vả để có thể cân bằng demand của các thị trường, đôi khi là các demand conflict nhau hoàn toàn.
Về mặt triển khai: Khi đụng tới khách hàng thì rất nhiều việc không tên, mặc dù đã plan khá chặt nhưng vẫn bị vỡ kế hoạch như thường do co-vid, do khách hàng, thậm chí là sản phẩm chưa ready for sale,… Team Edtech Consultant vừa đi gặp khách hàng vừa lấy feedback về làm đầu bài lại cho team để improve sản phẩm, hồi hộp trong những lần training và demo cho khách, và cũng khó khăn không ít với những end-user low tech. Team helpdesk thì hỗ trợ khách hàng và cũng mang feedback của khách hàng trong quá trình sử dụng về cho team phát triển, QA team thì đặt ra các tiêu chuẩn khá khắt khe cho từng bản build. Nên ngày đó có thể nói là trăm dâu đổ đầu team phát triển ^^.

Service Operations
Triển khai cho khách xong thì việc vận hành hệ thống cho khách để đảm bảo SLA là phần việc của đội delivery & service. Vận hàng hệ thống cho nhiều khách hàng khác nhau cũng không hề dễ dàng, nhất là khi ai cũng nhận định là một sản phẩm “non”. Đội helpdesk với nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng trong việc vận hành. Team helpdesk được hỗ trợ rất nhiều công cụ làm việc như knowledge base management system, ticket management,call center, Q&A script, tuy nhiên cũng bị rối một thời gian mới đi vào ổn định được. Team phát triển lại có thêm công việc support level 2, lại thêm người và còn có ý định sẽ tách ra một nhánh support level 2 vào trong team triển khai nhưng mà chưa được BOD đồng ý.

Sau nhiều khó khăn thì team đã delivery thành công cho rất nhiều trường học, vận hành tốt và được nhiều khen ngợi từ các trường công cũng như trường tư. Dù có khó khăn thì kiên trì vẫn mang lại kết quả tốt

Thomas - 2 June 2021

3 Likes

Chia sẻ thú vị quá ạ!
Văn hoá ở các nước khác nhau chi phối đến user như thế nào ạ? A có thể lấy vd được không ạ? E đang tò mò chỗ này!

Hi @vinnie ,
Ví dụ như về giáo dục, hệ thống giáo dục cả Việt Nam theo K-12 tuy nhiên theo như Hàn thì không giống vậy và cách đánh giá điểm của 2 bên cũng khác. Về văn hóa thì mọi thứ muốn dạy học sinh ở Việt Nam đều phải được thẩm định ở Việt Nam. Có nhiều content tốt ở bên Hàn nhưng về Việt nam bị gạch hết.

Về cơ sở hạ tầng: bên Hàn mạng rất tốt, click chuột là 5mb/s tuy nhiên Việt Nam thì không vậy nên các video chất lượng cao về Việt Nam rất giật lag => thay vì host trên AWS như Hàn thì phải host trên BizFly Cloud + CDN

Về behavior user: Bên Hàn chủ yếu xài email, Việt Nam chủ yếu xài số điện thoại + Zalo, còn bên Trung Quốc thì chỉ xài wechat _ sdt => tính năng login và verify của Hàn về Việt Nam khách nào xài cũng chửi, bên China phải làm riêng một phần, bên Việt Nam làm riêng một phần

…v…v…

Oh. Ví dụ chi tiết vs dễ hiểu quá ạ. E cảm ơn a ạ :muscle: