Năm 2007, trong lúc cao điểm của sự mở rộng, Starbucks mở thêm 7 cửa hàng mới mỗi ngày và thuê thêm 15.000 nhân viên mỗi tuần. Khi đó, nhu cầu đào tạo nhân viên của họ mang tính cấp thiết,
Họ bắt đầu huấn luyện nhân viên bằng phương pháp nâng cao tính kỉ luật của nhân viên khi làm việc với khách hàng như các khóa học nâng cao tính kỉ luật hay các quy định bắt buộc tuân thủ đối với nhân viên. Tuy nhiên, phương pháp này ko hiệu quả. Và họ đã nói rằng: “Nếu ai đó gặp rắc rối với tính kỷ luật lúc làm việc, họ cũng có thể sẽ gặp rắc rối khi tham dự các chương trình được thiết kế để nâng cao tính kỷ luật sau công việc,”
Sau một loạt các thử nghiệm thì cuối cùng Starbucks khám phá được giải pháp chính là chuyển tính kỷ luật thành một thói quen của tổ chức.
Howard Behar, cựu chủ tịch Starbucks nói "Chúng tôi không thuộc ngành kinh doanh cafe để phục vụ mọi ng, chúng tôi thuộc ngành kinh doanh con người để phục vụ cafe. Toàn bộ mô hình kinh doanh của chúng tôi dựa vào dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời. Nếu ko có nó, chúng tôi ko tồn tại’.
Họ đưa ra hành chục lề thói/công thức để nhân viên học và thực hành, ví dụ như sau:
*Phương pháp Latte trong dịch vụ khách hàng tai Starbuck, được áp dụng khi gặp khách hàng giận dữ: -
- Listen (lắng nghe khách hàng),
- Acknowledge (chấp nhận lời phàn nàn của họ),
- Take action (hành động bằng cách giải quyết vấn đề),
- Thank (Cảm ơn họ), và
- Explain (sau đó giải thích tại sao vấn đề lại xảy ra).
Các bước thực hành: học lí thuyết -> thực hành tình huống giả tưởng -> thực hành đi thực hành lại cho đến khi thành phản xạ tự nhiên (hành động một cách tự động mà ko cần suy nghĩ).
Nghĩa là tạo lập tình huống giả tưởng khách hàng tức giận và practice cho đến khi nhân viên xử lí trôi chảy, nhẹ nhàng và ko take it personal.
Nếu những cách xử lí như này thành thói quen thì kĩ năng này sẽ chính thức trở thành một “sense” của người làm dịch vụ phục vụ khách hàng đó. 