Đặt khách hàng dưới cuối phễu vs. Đặt khách hàng ở trung tâm

image

Đây là 2 Mô hình Bán hàng: Truyền thốngKiểu mới đều được tạo ra bởi Hubspot.

  • Mô hình Phễu: Mô hình tập trung tìm kiếm khách hàng và tăng số lượng khách hàng.

  • Mô hình Flywheel: Lấy khách hàng làm trung tâm. Tập trung tăng trải nghiệm khách hàng để từ đó tăng Word of Mouth và tăng khách hàng.

Dù lựa chọn theo hướng (Strategy) nào thì nó cũng sẽ ảnh hưởng đến các hành động (Tactics) mà chúng ta lựa chọn.

Đánh giá theo quan điểm cá nhân

Mọi người có thể thấy là Magestore đang chạy theo Mô hình phễu. Phễu này không phải là phễu của Customer Journey ạ. Mà là phễu nội bộ bán hàng của một công ty (nghĩa là Marketing kéo data về, Sales chuyển đổi và chăm sóc khách qua các Service; càng về cuối số lượng convert thành khách sẽ càng ít và khách sẽ trôi tuột đi không trở lại :sad:).

Với mô hình này, chúng ta đang coi một ai đó reach đến mình, họ phải trả tiền thì mới được coi là một khách hàng thực sự. Còn nếu chưa thì họ chỉ là Lead hoặc Potential Customers thôi.

Quan điểm này dẫn đến việc:

  • Chúng ta sẽ không coi trọng việc tương tác với khách ở tất cả các điểm chạm và chỉ tập trung khi họ đã trở thành paid users.

  • Khách hàng càng ở cuối phễu càng ít đi.

  • Tỉ lệ khách hàng hài lòng thấp do chúng ta không đặt họ vào trung tâm.

=> Thực trạng này là lý do chủ chốt bên cạnh chất lượng sản phẩm.

Việc chăm chú tìm khách hàng (số lượng) chứ chưa thực sự cố gắng làm hài lòng họ (chất lượng) nên điều hiển nhiên là chúng ta sẽ bị cạn kiệt năng lượng khi đến cuối phễu. Tại sao tìm mãi không ra được leads mà đến cuối phễu khách lại còn ít hơn rất nhiều :sad:

Shahid Nizami - CEO của Hubspot cho rằng, mô hình phễu đã không còn hiệu quả nữa vì phễu tạo ra khách hàng nhưng nó không giúp công ty tìm ra câu trả lời làm thế nào để công ty phát triển hơn. (Hình ảnh phễu bất di bất dịch và chiếc bánh xe có thể di chuyển có thể giúp mọi người hiểu được phần nào).

Vì sao Flywheel phù hợp với Growing Business?

  1. Phễu marketing thần thánh từng là cẩm nang của hầu hết các doanh nghiệp. Tuy nhiên, theo cá nhân mình, Magestore đang sử dụng và chắc chắn là đang thấy chi phí ngày một cao, áp lực tìm kiếm khách hàng mới ngày càng lớn, tỉ lệ khách hàng hài lòng, ủng hộ và quay lại thấp. Đã đến lúc chúng ta cần nhìn nhận lại & thay đổi.

Nếu công ty mới bắt đầu thì việc theo phễu sẽ giúp họ tìm được những sales đầu tiên quý giá vì lúc đó mô hình các team chưa rõ ràng do lực lượng mỏng, nhưng khi muốn grow mạnh mẽ hơn họ cần một model khác. Và việc lựa chọn Flywheel có thể là một sự cân nhắc.

  1. Trong thời đại số, khách hàng tiếp cận với thông tin dễ dàng, họ ngày càng đòi hỏi, khó tính và ít trung thành hơn. Do có quá nhiều quảng cáo, khách hàng sẽ có xu hướng tin người mua nói nhiều hơn, do vậy đây sẽ là thời kì của Word of mouth (marketing truyền miệng), vì vậy sự hài lòng & trung thành của khách hàng là yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

Ở mô hình Flywheel. Chúng ta cần dịch chuyển tư duy để lấy khách hàng làm trung tâm & có chiến lược ưu tiên việc làm hài lòng họ trước tiên (Trải nghiệm khách hàng).

Nhìn chung, mô hình này của Hubspot sẽ tập chung vào tăng yếu tố “có cảm tình với doanh nghiệp” lên từ khách hàng (Đánh vào Feeling). Để làm như vậy, Hubspot có đưa ra process kết hợp giữa Funnel và Flywheel như sau:

Screenshot

Attract: Attracting is about using your expertise to create content and conversations that start meaningful relationships with the right people.

Engage: Engaging is about building lasting relationships with people by providing insights and solutions that align with their roadblocks and goals.

Delight: Delighting is about providing an outstanding experience that adds real value, empowers people to reach their goals, and become promoters of your company.

Đánh giá: Khá giống với các stage Marketing bình thường nhưng thay vì đi theo phễu thì ta đi theo hình Bánh xe.

Cần làm gì sau khi quyết định đổi Model?

Sau khi có sự thay đổi về mô hình (Strategy) thì Hubspot đã tiến hành thay đổi hành động (Tactics) cho phù hợp với Strategy và Vision của mình.

Marketing Team của Hubspot trong quá khứ và bây giờ:

Ví dụ thay vì có rất nhiều team lẻ tẻ có thể email cho khách hàng thì Hubspot sẽ có một nhóm chuyên đưa ra chiến lược giao tiếp với khách tại các điểm chạm ra sao để thu về kết quả tốt nhất làm hài lòng họ.

Hay việc dùng chatbot 24/7 để có thể giải đáp hết được thắc mắc của khách hàng mọi lúc.

Sales team của Hubspot thì sao?

Table3

Và đội ngũ làm Support Service phía sau của họ…

Có thể thấy thay đổi Chiến lược sẽ thay đổi hành động rất nhiều nhưng theo một cách hệ thống hơn, chứ không còn vụn vặt ở một số chỗ.

Bằng việc sử dụng Flywheel, mỗi team sẽ đặt năng lượng đồng đều để làm hài lòng khách hàng ở khắp mọi nơi và sẽ là mãi mãi vì: Retail sẽ còn thay đổi, Business của khách sẽ còn mở rộng, Product của chúng ta sẽ còn cải tiến thêm thì chắc chắn chúng ta sẽ còn có cơ hội phục vụ khách hàng cũ của mình nhiều.

Tại sao lại không làm hài lòng họ ngay từ đầu để họ giúp ta tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mới.

Vậy dựa vào mô hình Flywheel, chúng ta có thể đánh giá thực trạng tại Magestore và đưa ra đường hướng áp dụng tỏng tương lai. Trong link này Hubspot có nói rất rõ về Flywheel và có cả Bài tập, mọi người có thể tham khảo ạ: https://blog.hubspot.com/marketing/our-flywheel

P/S: Đợt có @Vinnie và chị @Juca đi hội thảo và được nghe nhiều hơn về mô hình Flywheel. Bài viết trên chỉ mang tính chất khơi gợi đóng góp và thảo luận ạ :joy:.

5 Likes

Thanks Kate

Anh thấy một quan điểm gần đây nữa thì Marketing hay Sales cũng là làm dịch vụ hết. Chữ Service sẽ bao trọn bộ đường kính vòng tròn.

Mindset như vậy thì tinh thần chăm sóc khách hàng sẽ không có điểm dừng và phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và độ hài lòng của khách hàng ở tất cả các khâu - bên cạnh các mục tiêu riêng của department như leads, doanh thu, tốc độ triển khai, …

Em đồng tình với quan điểm của anh ạ.
Thời buổi của Marketing tương tác nên làm Marketing cũng chính là bán hàng/phục vụ khách hàng bằng chữ bằng nghĩa. Còn Sales bán và chăm sóc khách qua trao đổi và trò chuyện.
=> Chung quy thì cũng đều là đem đến một trải nghiệm bán hàng tốt tới khách từ A - Z, chỉ là hình thức khác nhau.
Em đang nghĩ có thể anh đang thắc mắc hình Flywheel đầu tiên của Hubspot (Marketing, Sales, Service). Từ Service ở đây họ định nghĩa cũng giống mình là nhóm Hỗ trợ khách hàng đó ạ (Customer Care), còn phần đem lại trải nghiệm tối ưu ở các khâu thì họ cũng có nhắc đến điều này, chỉ là mình thì gọi đó là Service, còn họ gọi bằng từ khác thui ạ :joy:. Nó chỉ là vấn đề về từ ngữ còn tinh thần thì vẫn vậy ạ.

Hình như nhà mình gọi chỗ đó là delivery :)). Quan điểm khác gọi là fullfil
Ta có thể nâng cấp hình này cho hợp nhà mình như thế này chăng?
Trung tâm là customer
Vòng tròn 1 là service
Vòng tròn 2 là 3 khía cạnh: marketing - sales - delivery

Em nghĩ là hợp lý mà. 3 mảng kia thì mình vẫn giống họ, Customer ở giữa, chỉ là mình thêm một vòng tròn (mà hubspot đã ẩn đi) đó là Service thôi ạ.
Có một chỗ em muốn đính chính lại vì em chưa nhấn mạnh ở trong bài trên lắm. Đó là Hình Flywheel này là sự “tiến hóa” của Phễu:


Nghĩa là khách ở cuối phễu sẽ đi lên đầu để Word of Mouth cho đứa đầu phễu, về lâu dài nó đúng là tạo thành vòng tròn Wheel.
=> Sẽ là sự kết hợp giữa Funnel (Marketing, Sales, Delivery) và Flywheel (Customer & Service).
Còn cách kết hợp như thế nào chắc còn phải tìm hiểu dài dài ạ :joy: Em thấy Hubspot có nói qua ở khóa này:

Link khóa học ngắn

1 Like

Thêm 1 vòng tròn nữa nói về xây dựng quan hệ nói chung với trust ở giữa nói rằng khi ta liên tục xoay vòng 4 bước này thì trust ở giữa tăng lên tạo nên 1 relationship phát triển.

Đối chiếu vòng tròn flying wheel trên thì thấy

  • Cần tăng trust của customer ở giữa.
  • Explore như là hoạt động marketing.
  • Agree như là hoạt động sales.
  • Delivery như là hoạt động triển khai.
  • Assure như là hoạt động support đảm bảo khách hàng xài sản phẩm ngon.

Đến đây nhận ra rằng chúng ta đang đứt đoạn ở chỗ Assure nên độ trust không tăng lên được.

1 Like

Em thấy mô hình anh vừa chia sẻ nó giống các khía cạnh để tạo nên sự tin tưởng cho mỗi khách hàng. Em không thấy có gì sai. Tuy nhiên, em đang nhìn nhận Flywheel của Hubspot là các team hoặc nhóm người phụ trách mảng đó (giống kiểu Role).
Ở Hubspot thì sản phẩm của họ đang là Subscription, nghĩa là phần Implement (tương ứng là Deliver) coi như không có, chỉ có Support phía sau (tương ứng là Assure). Nên họ mới chỉ có 3 cái mảng (Marketing, Sales, Service). Thắc mắc của em là: Nếu Magestore còn thiếu phần Assue thì nghĩa là mình cần có một Role (nhóm người) để phụ trách mảng này ạ??? Hay nó sẽ nằm trong team nào trong 3 team còn lại?

1 Like

Yes. A ko bảo Hubspot sai. Mọi mô hình hay lý thuyết đều đúng. Chúng ta chỉ cố gắng mở rộng lý thuyết và reflect sang bản thân chúng ta sẽ ứng xử như thế nào cho phù hợp với gia cảnh nhà chúng ta.

1 Like

Việc 1 team dedicated mới - 1 team delivery - hay 1 temporary team như cân lợn nó tùy thuộc vào:

  • Resource và capability hiện tại và tương lai.
  • Bản chất của mỗi yêu cầu support khác nhau nó xử lý khác nhau: guide, bug, system incident, request user story. Mức độ ưu tiên, mức độ phức tạp.
  • Trình độ công nghệ, kiến thức đang có

Do đó không có câu trả lời chung cho tất cả. Mà phải là câu trả lời riêng cho mỗi cái trên.

1 Like