Liệu khách hàng đang nói thât hay đang đặt giả thiết?

Khi khách hàng bảo “tôi cần chốt giải pháp vào cuối tháng này” hay “tôi muốn có một giải pháp để quản lí hàng tổn kho tốt hơn” hay “deadline để launch hệ thống của tôi là đầu tháng sau”, thì mức độ tin tưởng của những câu nói này là bao nhiêu?

Trong một cuộc thử nghiệm, khi bạn hỏi người khác “bảo mật thông tin cá nhân có quan trọng ko” thì ai cũng đồng tình, cho đến khi bạn bảo “tôi có một món quà cho bạn và để nhận được món quá thì tôi cần điền một số thông tin cá nhân của bạn”.

Trong một lần ra mắt sản phẩm nọ, khi phỏng vấn khách hàng để chọn ra những người dùng chương trình thử nghiệm, hầu hết mọi người đều tỏ ra hứng thú với vấn đề quản lí tiền bạc cá nhân. Họ nói chi tiết về nỗi thất vọng của mình. Khi xem bản dùng thử, họ thích ý tưởng về sản phẩm. Hầu hết nói rằng họ chắc chấn sẽ dùng sản phẩm, thậm chí sẵn sàng chi tiền cho nó. Thế nhưng, bằng cách nào đó, cuối cùng thì ko có sản phẩm nào đạt đc 100% lượt sử dụng.

Vậy có đặc điểm chung gì giữa những người trở thành khách hàng thật? Đó là họ dùng lối nói chủ động hơn, dùng thì quá khứ và mô tả chi tiết hơn.

Sự khác biệt như sau:

Đây cũng chính là lí do vì sao trong bước Qualify, lại có câu hỏi về Action plan để làm chi tiết hóa và hình dung được những nỗ lực khách hàng đã bỏ ra để đạt được Goal (mục tiêu) mà khách hàng chia sẻ.

Vẫn là những gì khách hàng chia sẻ nhưng đã bao nhiêu lần chúng ta rơi vào một trong hai trường hợp sau:

  • 20 khách hàng có thể đưa ra những yêu cầu nghe có vẻ giống nhau nhưng khi bạn nói chuyện họ và tìm hiểu thêm họ đang thực sự cố gắng giải quyết những vấn đề khác nhau.
  • 20 khách hàng có thể đề xuất các thay đổi tính năng khác nhau, nhưng khi bạn nói chuyện với họ để tìm hiểu thêm, họ đều đang gặp cùng một vấn đề.

Vậy nên hãy lắng nghe khách hàng thật chú tâm … nhưng đừng ghi nhận nghĩa bề mặt của những gì khách hàng đề nghị!

3 Likes