Nâng cao mối quan hệ với khách hàng thông qua các cuộc gặp

Trong các cuộc gặp gỡ với khách hàng, đặc biệt các cuộc gặp quan trọng như khởi động, nghiệm thu, đề xuất giải pháp …, PM sẽ phải nghĩ tới việc vun đắp mối quan hệ lâu dài với các khách hàng. Càng những lần đầu gặp gỡ, khi khách hàng chưa biết chúng ta là ai, chưa được trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ của chúng ta thì càng phải có phương thức tổ chức để tạo đà và thúc đẩy niềm tin sớm.

Nếu là những meeting thuần tuý lải nhải theo một slide dựng sẵn, thiếu đi sự giao tiếp với khách hàng, thiếu đi sự quan tâm khách hàng của bạn là ai, và thiếu đi giá trị gia tăng mà bạn có thể mang lại cho khách hàng thì bạn sẽ không có cơ hội gặp khách hàng thêm nữa.

Vì vậy Ý tưởng của Andrew Sobel đã gợi ý một phương thức tổ chức meeting như sau:
image

Note: Lưu ý rằng mọi phương pháp sau sẽ đều không giúp bạn giải quyết được vấn đề nếu như chất lượng sản phẩm và dịch vụ của bạn tệ. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ được thể hiện qua:

  • Bạn không rõ bạn cung cấp giá trị gì cho khách hàng
  • Tốc độ bạn phản hồi với khách hàng,
  • Giải pháp của bạn không triệt để và tính toán các rủi ro.
  • Thái độ của bạn với khách hàng ra sao.

Smart Preparation - Chuẩn bị một cách thông minh

Đừng quá kỹ

Phương pháp chung thường là thực hiện rất nhiều nghiên cứu về khách hàng mà bạn sẽ gặp, sau đó là rất nhiều trang slide được tinh chỉnh rất chi tiết. Cũng dễ hiểu khi bạn muốn chắc chắn rằng bạn có thể truyền đạt quan điểm của mình một cách hiệu quả, bạn muốn giải thích một cách thuyết phục những lý do tại sao bạn và công ty của bạn là tốt nhất.

Chuẩn bị cho các cuộc gặp là tốt nhưng sai nếu làm quá kỹ. Khi bạn chuẩn bị quá nhiều, bạn sẽ bị cứng nhắc vào thông điệp của mình. Hệ quả là bạn sẽ không thể linh hoạt và ứng biến khi thực tế diễn ra. Ngoài ra, cách chuẩn bị quá kỹ sẽ rất tốn công sức và thời gian, nó tạo ra một trở ngại lớn cho bạn tiến tới một cuộc họp càng sớm càng tốt.

Sẽ tốt hơn nếu bạn chuẩn bị một cách gọn nhẹ và linh hoạt để có thể thúc đẩy được nhiều cuộc gặp gỡ đầu tiên, với khách hàng với các vai trò khác nhau.

Thế nào chuẩn bị một cách linh hoạt và thông minh.

Tất nhiên bạn vẫn cần nghiên cứu, xem xét hoạt động kinh doanh của khách hàng. Tuy nhiên, hãy dành thêm thời gian chuẩn bị để nghiên cứu người mà bạn sắp gặp. Sau đó đầu tư để chuẩn bị các câu hỏi chu đáo để thu hút khách hàng.

Hãy đọc lướt các tài liệu liên quan để tìm kiếm cụ thể hai điều:

  • Sự thật về business của khách hàng giúp kích thích một ý tưởng để bạn có thể sử dụng nhằm thu hút khách hàng và đặt câu hỏi.
  • Lý lịch và lịch sử nghề nghiệp của người bạn đang gặp là gì? Bạn có thể học được gì về phong cách cá nhân của họ? Bạn càng hiểu rõ về họ, bạn sẽ càng nhanh chóng xây dựng mối quan hệ khi gặp nhau.

Sẵn sàng với ít nhất 2 ý tưởng

Hãy luôn chuẩn bị hai ý tưởng tốt, là điều mà bạn muốn offer khách hàng thực hiện theo mà bạn nghĩ có thể thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Qua đó bạn sẽ có cuộc gặp hấp dẫn và có giá trị gia tăng đến mức khách hàng mong muốn có một cuộc trò chuyện khác? Tại sao lại là hai ý tưởng (hoặc nhiều hơn)? Bởi vì ý tưởng đầu tiên có thể không thành công và bạn cần một phương án dự phòng.

Sẵn sàng với ít nhất 3 Power Question

Tính chất của Power Question

  1. Open - Ended: câu hỏi mở.
  2. Fresh and surprising
  3. Focus in conversation and right issue: đúng vấn đề
  4. Help to get big picture: giúp mở rộng bức tranh
  5. Uncover important information: bộc lộ các thông tin quan trọng.
  6. Create buy-in and ownership: người trả lời là owner cho vấn đề/cho phương án của họ

Các loại Power Question

Power Question giúp bạn chuyển trọng tâm từ bạn sang khách hàng, đừng ngại việc biến các statement thành các power question, nhưng cũng đùng có hỏi quá nhiều câu hỏi. Câu hỏi cần làm sao để khách hàng bộc bạch, chia sẻ nhiều. Tỷ lệ lý tưởng là ta nói 1 thì khách hàng nói 3.

  1. Execution : Ví dụ: How do you plan to do that, what is your timing, which are affected by this
  2. Strategy : Ví dụ: why do you want to do that, how are you align the priority,
  3. Dream : Ví dụ: what are the working you most excited now, You achieved your career so far, is there something else you want to accomplish
  4. Fears : Ví dụ: what do you wish were going faster, what do you think about the biggest risk, do you have any concern about our proposal

Ví dụ check list chuẩn bị cho cuộc họp onboard khách hàng mới

Dựa vào các dữ liệu khách hàng từ Zoho CRM, cũng như các thông tin cung cấp từ Business Consultant, hãy rà soát theo các gợi ý sau để đảm bảo bạn có sự chuẩn bị tối ưu nhất!

  • Đâu là thách thức, vấn đề mà business của khách hàng đang đối mặt?
  • Đâu là ưu tiên, nhu cầu, mực tiêu của business?
  • Làm sao bạn có thể giúp khách hàng này xác định và giải quyết các vấn đề?
  • Những khách hàng nào trước đây bạn tiếp xúc, có đặc điểm tương đồng?
  • Điều gì làm khách hàng cảm thấy thích thú?
  • Đâu là phong cách giao tiếp của khách hàng?
  • Bạn có điểm gì chung với người bạn sẽ gặp không?
  • Chuẩn bị ít nhất 2 ý tưởng nào tạo ra giá trị gia tăng mà bạn sẽ chia sẻ với khách hàng?
  • Ít nhất ba câu hỏi bạn sẽ hỏi khách hàng là gì để kích thích người trả lời phải suy nghĩ?

Trong cuộc gặp

Bước 1: Xây dựng thiện cảm ban đầu (Build Rapport)

Chúng ta cảm thấy có một mối thiện cảm với ai đó. Nhưng chính xác thì nó là gì, và làm thế nào để thể tạo mối thiện cảm với người khác? Rapport là sự kết nối thiện cảm giữa bạn và người đối thoại với bạn.

Có hai quan niệm sai lầm phổ biến.

  • Thứ nhất, một số người được sinh ra với sức hấp dẫn tự nhiên. Điều này không hoàn toàn đúng vì bạn có thể học cách tạo ra sự thiện cảm với mọi người.
  • Thứ hai, có thể quyến rũ bất cứ ai bằng cách sử dụng các kỹ thuật đặc biệt như bắt chước ngôn ngữ cơ thể hoặc dùng lời nói đường mật. Tuy nhiên, nếu bạn thiếu chân thành, người khác sẽ nhìn thấu và ít tin tưởng bạn hơn.

Để khái quát, khi bạn lần đầu gặp một ai đó, đặc biệt trong môi trường làm việc, thì mức độ thiện cảm mà bạn tạo ra dựa trên nhận thức của đối tác về ba yếu tố:

  • Bạn có đáng tin cậy không?
  • Bạn có năng lực không?
  • Bạn có dễ mến không?

Yếu tố 1: Bạn có đáng tin cậy không?

Khi mọi người gặp bạn, họ sẽ tự hỏi: Liệu bạn có quan tâm đến lợi ích của họ, hay bạn ở đây hoàn toàn để theo đuổi mục tiêu của riêng bạn — hoặc thậm chí làm tổn hại đến lợi ích của người đó? Bộ não của họ đang hỏi, “là bạn hay thù?”. Khi gặp gỡ, bạn cần phải có những hành vi làm nổi bật sự đáng tin cậy của bạn trong cuộc trò chuyện đầu tiên: Hãy tỏ ra ấm áp và chân thực. Sử dụng giọng nói thân thiện, ngôn ngữ cơ thể cởi mở và giao tiếp bằng mắt:

  • Thể hiện sự quan tâm đến đối phương bằng cách đặt những câu hỏi hay và lắng nghe sâu sắc.
  • Hãy khẳng định và tổng hợp khi bạn lắng nghe.
  • Bạn có thể sử dụng các phép ngắt quãng như uh-huh, ok, để cho thấy bạn đang lắng nghe, nhưng đừng lạm dụng nó. Cái này đặc biệt quan trọng khi bạn đang nghe điện thoại, để trấn an người khác rằng bạn vẫn ở đó.
  • Đừng ngại nói một cách nghiêm túc về niềm đam mê và sở thích của bạn cũng như lý do bạn làm những gì bạn làm — điều này truyền tải sự ấm áp và chân thực.
  • Hãy thể hiện sự chính trực bằng cách nhất quán, đáng tin cậy và thẳng thắn. Đừng phóng đại hay chém gió.
  • Thả lỏng và điều chỉnh ngôn ngữ cơ thể và lời nói của bạn.

Yếu tố 2: Bạn có đủ năng lực?

Yếu tố này là năng lực và kiến thức của bạn. Trong một môi trường kinh doanh, mọi người sẽ đánh giá xem bạn có biết mình đang nói về điều gì không?

  • Thể hiện sự chuyên nghiệp, bao gồm ăn mặc phù hợp, sử dụng các phép xã giao và sự cân bằng phù hợp của lời nói.
  • Giao tiếp tự tin và rõ ràng.
  • Nêu quan điểm của bạn từ tốn và có sự tạm dừng để tránh không sử dụng các từ phụ như, bạn biết đấy, uh-huh, , v.v.
  • Ghi âm vào cuộc trò chuyện và xem lại sau đó — đó là một cách tuyệt vời để làm cho bài phát biểu của bạn trở nên sắc nét hơn. (Hãy nói với người khác mà bạn đang ghi âm!)
  • Đặt những câu hỏi để thể hiện kiến ​​thức của bạn về các vấn đề. Nhưng đừng hỏi những câu hỏi phô trương và tỏ vẻ hiểu biết cao, điều này sẽ khiến khách hàng của bạn phải thu mình lại.
  • Hãy chia sẻ quan điểm, cách nhìn và ý tưởng sâu sắc để giải quyết các vấn đề và cơ hội của khách hàng.

Yếu tố 3: Bạn có dễ mến.

Khách hàng muốn gắn kết với những người họ thích, khiến họ cảm thấy thoải mái và cởi mở hơn với một mối quan hệ. Khả năng được yêu mến của bạn sẽ tăng lên khi bạn: Tìm thấy những điểm chung và điểm tương đồng.

  • Nếu đối tác cảm thấy có điểm chung với bạn, điều đó ngay lập tức làm tăng khả năng yêu mến của bạn.
  • Nếu không có điểm chung, bạn cần phải tỏa ra năng lượng và nhiệt huyết. Mức độ nhiệt tình cao là một phẩm chất rất đáng yêu.
  • Hãy là con người và dễ mến khi bạn tự tin nhưng cũng khiêm tốn.
  • Hãy đặt những câu hỏi về cảm xúc / về cá nhân.

Hãy bắt đầu với suy nghĩ, “Tôi thích người này”. Khi người kia nhận ra rằng bạn thích cô ấy, khả năng dễ mến của bạn sẽ tăng lên. Tập trung vào người kia, thay vì nói nhiều về bản thân. Tổng hợp những gì bạn đã nghe và lặp lại nó. Trước khi nói ngay câu trả lời tiếp theo của bạn, hãy tạm dừng vài giây để cho thấy bạn đã lắng nghe và đang cân nhắc những gì họ đã nói.

Một số câu hỏi build rapport tham khảo

  1. I saw you learn in … university. My brother was there … How was your experience
  2. I notice you start career in … I started there … how did you find time there?
  3. I’m curious where do you live … ? Did you grow up in this are?
  4. Can you tell me about something about your own business and how you got to the current role…
  5. What do you think about some … (trend, breaking news, …)
  6. What your hobbies outside the work
  7. What’s the most fulfilling part of your job? The least fulfilling?
  8. Where do you think you’d like to go in the organisation from here?
  9. I’m curious—what has been the most important developmental experience in your business so far?
  10. As you think about your own legacy as a manager and leader, what would you like to be remembered for?
  11. What do you feel has been your greatest accomplishment?
  12. As you think about what you’ve learned in the course of your business, what advice would you give your younger self about how to succeed
  13. How did you get your start in this business?
  14. When you look back on the different positions you’ve held/jobs you’ve had, what’s been your most memorable one?
  15. If you hadn’t gone into (computer science, business, law, accounting, engineering, etc.) what do you think you would have done?
  16. Can you tell me about where you grew up? How did that influence you?
  17. Is there something you’ve always wanted to do—a sport, hobby, trip—that you’ve just never gotten around to?
  18. You’ve had a very successful business. Is there anything else you would like to achieve?

Thiết lập lịch làm việc là một phần của build rapport

Sau khi tạo được thiện cảm ban đầu, bạn cũng cần xác định lịch trình cho cuộc gặp mặt — nó là một phần của việc thiết lập mối quan hệ cộng tác, đồng đẳng với khách hàng. Nó cũng thể hiện sự tự tin. Một số kỹ thuật xây dựng lịch trình làm việc phụ thuộc tình huống như sau:

  • Cách tiếp cận chung: Ví dụ: “Tôi hiểu rằng chúng ta đã lên lịch một giờ cho cuộc thảo luận này — đúng không? (tạm dừng) Tôi muốn chia sẻ với bạn cách tiếp cận của tôi để … 1 là … 2 là … Sau đó, tôi muốn nghe về … Vào cuối cuộc trò chuyện, tôi chắc chắn rằng chúng ta sẽ hiểu rõ việc tiếp tục đối thoại có hợp lý hay không … Có điều gì khác mà bạn muốn đảm bảo rằng chúng tôi sẽ đề cập đến trong cuộc gặp này không? "
  • Cách tiếp cận cởi mở (thường khi khách hàng là người mời họp, hoặc bạn muốn confirm điều gì đó với khách hàng): “Tôi hiểu hôm nay chúng ta có khoảng 45 phút. Theo quan điểm của bạn, cách nào là tốt nhất để … ? ” (Lưu ý: Đây có thể là một cách rất hiệu quả để khiến khách hàng “tiếp cận” và cho bạn biết chính xác những gì họ muốn.)
  • Cách tiếp cận theo chủ đề cụ thể (ví dụ tình huống: trước đây khách hàng đã nói rất cụ thể về những gì họ muốn tập trung vào): “Từ cuộc trao đổi email của chúng tôi, tôi hiểu rằng bạn muốn tăng khả năng người của bạn đóng vai trò là cố vấn chiến lược cho khách hàng của họ. Hãy để tôi bắt đầu bằng cách yêu cầu bạn nói thêm về vấn đề đó — ví dụ, đối với bạn, trở thành cố vấn chiến lược có ý nghĩa gì và khoảng trống bạn đã xác định là gì? Sau này, nếu nó hữu ích, tôi có thể chia sẻ một số ví dụ về các dự án mà tôi đã thực hiện cho các khách hàng khác để giúp họ cải thiện đáng kể kỹ năng cố vấn đáng tin cậy của các đối tác dịch vụ khách hàng của họ. ”

Bước 2: Tạo dựng uy tín của bạn

Trừ khi bạn đã có sẵn uy tín với khách hàng mà bạn đang gặp, bạn không thể chỉ ngồi xuống và bắt đầu hỏi khách hàng bằng các câu hỏi phỏng vấn.

Bạn sẽ phải xây dựng uy tín của mình trong khoảng 3-4 phút. Nhưng không có nghĩa là bạn sẽ lải nhải quá nhiều về đánh bóng hình ảnh của bạn.

Bạn cũng cần làm điều đó một cách gián tiếp, nếu bạn nói “Tôi thông minh và có kinh nghiệm”, điều đó không đáng tin.

Đừng dựa vào slide để làm cho mình đáng tin cậy. Khách hàng muốn trò chuyện chứ không muốn được giới thiệu. Bạn có thể mang theo một vài slide như một món ăn nhâm nhi để lại, nhưng không phải là bữa ăn chính. Nếu bạn có hình vẽ muốn hiển thị, hãy vẽ chúng trên bảng lật hoặc bảng trắng, sẽ hấp dẫn hơn nhiều so với việc chiếu một slide.

Cách để bạn thể hiện uy tín là thể hiện rằng bạn sẵn sàng để có một cuộc trò chuyện hiệu quả. Đây chính là lúc bạn có sự chuẩn bị thông minh. Dưới đây là ba cách mạnh mẽ để gián tiếp thiết lập uy tín của bạn một cách đáng tin cậy và xác thực.

Cách 1: Chia sẻ quan điểm về giá trị gia tăng (POV)

Quan điểm là một tuyên bố ngắn gọn về cách bạn nhìn thấy một xu hướng quan trọng đang phát triển, đang ảnh hưởng đến khách hàng của bạn. Nó có thể là về ngành, khách hàng, sự cạnh tranh, một khu vực chức năng, nền kinh tế. Quan điểm của bạn nên có độ dài từ 50 đến 150 từ và bạn sẽ mất khoảng một phút hoặc ít hơn để truyền đạt.

Cách 2. Đặt câu hỏi xây dựng uy tín

Bạn đưa ra một tuyên bố, và sau đó chuyển nó thành một câu hỏi. Đây là những câu hỏi để chứng tỏ kiến ​​thức và kinh nghiệm của bạn. Ví dụ: “Có vẻ như bạn đang cần có thêm các dịch vụ để phục vụ khách hàng của mình trên các kênh bán hàng. Khi xem xét các khách hàng khác của tôi, ba rào cản phổ biến nhất đối với việc này mà tôi thấy là … … … . Nhưng tôi tò mò, trong công ty của bạn, những trở ngại cụ thể nào đang cản đường? "

Cách 3: Sử dụng các câu chuyện về khách hàng khác

Các câu chuyện về khách hàng trước đây sẽ được bạn thể hiện giống như một tuyên bố quan điểm rất ngắn gọn. Chú ý câu chuyện cần ngắn gọn, đừng nói với khách hàng của bạn tất cả các chi tiết. Thay vào đó, hãy tập trung vào ba điều:

  • Vấn đề ban đầu mà khách hàng của bạn muốn giải quyết.
  • Cách tiếp cận bạn đã thực hiện (lý tưởng là minh họa tính độc đáo của giải pháp của bạn).
  • Cuối cùng là kết quả hoặc tác động.

Hãy cố gắng ghi nhớ và trình bày ngắn gọn trong một phút. Nếu họ muốn nghe thêm, họ sẽ hỏi! Nếu bạn được phép cung cấp tên của công ty và người điều hành mà bạn đã làm việc cùng sẽ tăng thêm sức nặng và độ tin cậy của câu chuyện. Nếu bạn không được phép, thì hãy nhớ nguỵ trang.

Tham khảo câu hỏi để nâng credit

  1. Many of our clients in your industry are of course grappling with lower-cost competition from offshore. Some are dealing with this by moving even more upmarket, whereas others are outsourcing in a significant way. What has your response been?
  2. Some of my clients, in order to accelerate growth in their largest customer relationships, have created investment budgets for individual client teams. Have you considered anything like that?
  3. How are you handling the demands imposed by the new regulatory framework?
  4. I’m curious, how are dealing with the challenge of providing training and development opportunities for employees that are spread out in small offices in over 25 countries?
  5. I noticed in your annual report that you’ve set aside a reserve to replace your legacy billing systems. I’m curious, what prompted that decision, and what are your plans?
  6. I read the transcript of your CEO’s speech at the recent industry investors’ conference. I thought it was interesting that he did not mention the recent merger of your two largest competitors. What’s the reaction been in your organisation?
  7. How did you decide to divest your component parts business?
  8. How did you make the decision to outsource your customer call centers?

Bước 3: Hiểu các vấn đề của khách hàng

Sau khi bắt đầu cuộc họp từ 5 đến 8 phút, bạn nên chuyển sự chú ý từ bạn sang khách hàng của bạn. Bạn cần thu hút họ vào cuộc trò chuyện và khám phá các vấn đề của họ. Mỗi cuộc họp đều khác nhau.

Nếu lần đầu gặp mặt, bạn sẽ có rất ít ý tưởng về những gì họ quan tâm. Trong trường hợp đó, dựa trên sự chuẩn bị trước, bạn sẽ hỏi một số câu hỏi được thiết kế để giải đáp các vấn đề của họ.

Mục tiêu là xác định một vấn đề mà bạn và khách hàng có thể cộng tác một cách hiệu quả. Cố gắng khám phá thách thức với khách hàng mà giải pháp của bạn có thể giải quyết. Bạn phải kiên nhẫn, vì rất có thể mất hai hoặc thậm chí ba cuộc họp để đạt được điều đó. Nhưng nó đáng giá.

Ví dụ câu hỏi khám phá Issue của khách hàng

  1. From your perspective, What would be the most valuable way for us to spend this time together.
  2. What are your aspiration for your business in 2-3 years.
  3. What support, operation do you need to support those aspiration
  4. What are the gap in your capabilities. What you feel to need support your stragety
  5. From other client, I see they have 3 issues … How would it resonate with you and management.
  6. How is your org reacting to … ( … )
  7. What are your most significant opportunity for growth over the next 3 years
  8. What are you want move faster
  9. How would you describe the biggest challenge facing your customer.

Ví dụ Câu hỏi giúp hiểu thêm Issue

  1. What are your most significant opportunities for growth over the next several years?
  2. I’m familiar with the broad outlines of your strategy…my question is, how are some of these initiatives, like becoming more market-focused and reducing your cost infrastructure, affecting your own particular area?
  3. How will you and your area be evaluated at the end of the year? What are the major goals you’re being asked to accomplish by your leadership?
  4. What exactly do you mean when you say…(“risk-averse,” “dysfunctional,” “challenging,” etc.)?
  5. What would your best customers say are the main reasons they do business with you?
  6. Why do customers leave?
  7. How have your customers’ expectations changed over the last five years?
  8. What’s the driving force behind this particular initiative (e.g., what is behind the drive to reduce costs, design a new organisation, etc.? or, Why did you decide to do that?)?
  9. What would “better” (risk management, cost controls, organisational effectiveness, etc.) look like?
  10. In which areas do you wish you were making faster progress?
  11. What’s been your biggest challenge in implementing this new direction?
  12. This issue you’ve been talking about—would you say it’s one of your two or three biggest priorities this year?

Ví dụ câu hỏi giúp đi sâu hơn vào nhu cầu của khách hàng

  1. How much do you think this problem cost you?
  2. What is the revenue growth by this opportunity?
  3. How is this affect other your business (sales, cost, morale, customer satisfaction …)
  4. If you do not address it, how might your business be impacted
  5. How do you know that … (turn over is hight, productive is low…
  6. Why this particular important to you right now
  7. Which solution have you tried? How successful you have>

Bước 4: Đi sâu hơn nữa và gia tăng giá trị

Tại thời điểm này, bạn đã bắt đầu cuộc họp khoảng 15 hoặc 20 phút. Nếu có thể xác định một vấn đề quan trọng mà bạn có thể giúp khách hàng, thì nên dành khoảng 20 phút tiếp theo để khám phá vấn đề đó. Khi nói rằng bạn cần phải tăng thêm giá trị trong cuộc trò chuyện, ý là bạn cần làm rõ hơn sự hiểu biết của khách hàng về vấn đề hoặc cơ hội của họ. Điều này có thể bao gồm việc hướng dẫn họ về cách những người khác đã giải quyết những thách thức của họ, giúp họ nhận thức được các giải pháp tồn tại và cho họ những ý tưởng cụ thể để giải quyết vấn đề.

Để làm cho cuộc trò chuyện trở nên hấp dẫn là đặt ra một số câu hỏi kích thích tư duy mà khách hàng chưa từng được hỏi trước đây. Có nhiều cách để “gia tăng giá trị” trong cuộc họp phát triển kinh doanh.

Ví dụ câu hỏi giúp làm tăng giá trị

  1. For this particular initiative, how would you describe the trade-offs between speed, quality, and cost? What’s the right balance for you?
  2. In selecting a provider and balancing your various goals, what are the trade-offs you may have to make?
  3. How is this program/initiative going to affect your job and your role in particular?
  4. Compared to other issues you’ve grappled with, how would you rate the degree of difficulty of this challenge?
  5. What do you believe will be the value of solving this problem (or realising this opportunity)?
  6. How do you think addressing this will impact…(risks, costs, revenue, retention, morale, and so on)?
  7. What will happen if you do nothing? During or just after the engagement, try to gauge how the client perceives the value you have delivered:
  8. Are you seeing the results that you expected from this work? If not, what do you think is getting in the way?
  9. Where do you see our work having the biggest impact so far?
  10. Where do you wish we were having more of an impact? After you’ve completed your work (three to six months later), assess the impact of your engagement and use the conversation to re-engage your client:
  11. What results or impact have you experienced from our work together on this issue?
  12. Are there any areas where you wish you were making more progress?
  13. Where have the results fallen short of what you expected?
  14. Have there been any unexpected or surprise benefits that you’ve seen?

Bước 5: Có được cuộc gặp tiếp theo

Mục tiêu của mọi cuộc gặp đầu tiên là có được cuộc gặp thứ hai. Nếu bạn đã xây dựng được niềm tin và mối quan hệ ban đầu, cũng như giá trị gia tăng trong cuộc trò chuyện, thì rất có thể bạn sẽ kiếm được cuộc gặp thứ hai và nhiều cuộc gặp khác.

Có hai chiến lược chính mà bạn có thể theo đuổi.

  • Một là tóm tắt ngắn gọn cuộc thảo luận và chủ động đề xuất bước tiếp theo. Đây có thể là một cuộc trò chuyện khác để đi sâu hơn, hoặc một cái gì đó khác, như gặp gỡ các sếp khác từ phía khách hàng. Hãy cung cấp một cái gì đó có giá trị để khuyến khích đối thoại thêm.
  • Tùy chọn thứ hai là mời khách hàng đề xuất bước tiếp theo. Khách hàng tốt nhất là khách hàng có thiện chí và nhiệt tình. Nếu cảm thấy không có nhiều sự quan tâm hoặc cam kết, thì bạn sẽ tóm tắt các vấn đề chính ã thảo luận và chỉ cần hỏi: " …, theo quan điểm của bạn, bước tiếp theo sẽ là gì?". Cách tiếp cận này sẽ buộc khách hàng phải nói họ muốn một bước tiếp theo; hoặc không.

Ví dụ câu hỏi để dẫn dắt sang các cuộc gặp khác

  1. Of all the issues we’ve discussed, it seems like (name the issue) is the most promising one for us to explore further. What do you think?
  2. Would it be helpful to you if we put some examples together about how other clients of ours have approached this issue?
  3. If you feel it would be useful to further explore this issue, who else in your organisation should we talk to before we circle back to you with some ideas about how to approach it?
  4. As you think about this issue, what lingering questions or concerns do you have?
  5. Would you be interested in seeing an outline of the steps we’d recommend to address this?
  6. Would you be interested in seeing an outline of how the solution we’ve discussed could address this issue?
  7. Given everything we’ve discussed, what do you feel would be the most productive follow-up to this conversation?

Ví dụ thực chiến

Khách hàng cts_buildingsupplies đã lâu không liên hệ (1 tháng), không tiếp nhận acceptance request.

Trong dịp tết khách hàng comeback và đặt câu hỏi Hi we have upgraded the magento in live and good to go for live. Can you please confirm the procedure

Khách hàng này là Agency tại Ấn Độ, cung cấp Magestore POS cho khách hàng tại Toronto Canada.

Lúc này ta chỉ dự đoán được khách hàng cần biết các bước tiếp theo của quá trình Go Live. Nhưng hoàn toàn chưa biết được trạng thái dự án của khách hàng đến đâu và họ cần gì ở Magestore.

Mối quan hệ với khách ở trạng thái unknow đã lâu không liên hệ, không có thông tin nhiều.

Chuẩn bị

  • Mời họp
    • Thư mời hộp nêu rõ mục đích, lợi ích của của cuộc gặp mặt. Lợi ích/giá trị phải đứng trên quan điểm của khách hàng. Trong trường hợp này là a meeting to go through a check list of Go Live process! Launch with minimal disruptions
    • Chủ động gợi ý giờ họp căn cứ theo timezone của khách.
  • 2 ideas
    • Offer invite some user/developer come to slack
    • Offer acceptance before live.
    • Offer golive service
  • Script
    • Build Rapport

      • How did you get your start in the business of CapeCom Solution, 1 year ago.
      • What is your university. I see we have same technology background
    • Agenda setting

      • First we will discover about your project stage now.
      • Second we will assess what is your requirement about live/launching.
      • Third we will go through the checklist as guide for go live.
      • Last we discuss what about the next step.
    • Establish Credit

      • 2 months ago, our customer Trulieve - in USA, successful launching Magestore POS solution in 60 store with nearly 1000 POS Station and 2000 staffs. They have very different timezone with us.
      • I’m curious, how are dealing with the challenge of providing support for our Customer - CTSBuilding that are in very different timezone?
    • Discover Issue

      • I see you successful with Magento Web LIVE? Do you need to discuss more in Magento LIVE or do you want focus only in Magestore POS Live?
      • What you feel to need support your customer go live in store
      • How about the daily transaction per day? How about the status of LIVE now?
      • How many store/warehouse do you want to live? How many cashier/staff do you have?
      • When do you need to launch the store.
    • Add Value

      • Show go live process.
        • Assess requirement.
        • Planning
        • Implement
          • Training staff
          • Install POS
          • Import & Config Master Data
          • Final Acceptance Test on LIVE and sign off
          • Prepare Support Environment.
          • Prepare Support Resource (Human & Guide)
      • Summary golive check-list
        • Training Admin about system and master data configuration
        • Training Staff about POS on Dev Environment
        • Training Staff about Fulfilment and Stock Adjustment
        • Install POS to LIVE server
        • Config parameter and master data on LIVE Server (Location/Warehouse/POS)
        • Final Acceptance on POS LIVE and sign off
        • Install support environment
        • Check support resource ready (Human & Guide)
        • Launching at Physical Store
        • Migrate remaining Order History
        • Stock Adjustment with Physical store
    • Next step

      • Given everything we’ve discussed, what do you feel would be the most productive follow-up to this conversation?
      • Offer:
        • Offer invite some user/developer come to slack
        • Offer acceptance
        • Offer Advance Go Live Service

Kết quả đạt được
Các tiêu chí sau có chiều hướng đạt được để chuyển mối quan hệ với khahcs hàng từ unknow sang know.

  • Khách nắm được scope mỗi bên trong quá trình live, các step cần thực hiện.
  • Khách thông báo plan live, share site live infor để install.
  • Đồng ý accept sau khi test nốt phần payment.
  • Invite thêm developer của khách vào Slack để tiện giao tiếp.
2 Likes